고객 경험도 하나의 브랜드다 - LG경제연구소(http://www.lgeri.com)의 8/27자 보고서로 30 페이지쯤 되는 내용의 제목이다. (저작권이 있어 보고서 첨부는 못하나 사이트에서 제목으로 검색하면 로그인후 볼수있다)
고객 경험이란, 한동안 모든 기업이 외치던 '고객 만족'의 업그레이드 버전으로, 대상을 기존 고객뿐 아니라 잠재고객에게까지 확장하고, 모든 접점에서 고객의 "경험"에 초점을 맞춰 고객의 경험 자체가 곧 브랜드라는 이론이다.
이 보고서를 읽다보니,구자룡 대표님의 말이 생각났다. 사람이 하는 마케팅은 완전하지 않고 영원하지도 않을수있지만 신이한다면 완전하리라는 생각에서 책을 쓰기 시작하셨다는. (크리스찬도 아니신데 이런 생각을 하신다는게 여전히 신기하다) 시장이 성숙기에 들어서며 차별화가 어려워지고, 마케팅 기법도 진화하다못해 이제는 사람을 넘어서 신에게서 그 방법을 찾는데까지 왔다는게 충분히 이해가 된다.
신에게서 배우는 마케팅이 생각난것은 이 보고서에서 말하는 고객경험의 핵심 키워드가 바로 "약속"이기 때문이다
- 기업이 고객에게 가치를 전달할수있는 탁월한 방법: 고객에게 약속하는것 (이를테면, 피자를 30분안에 배달해주겠다는 등의 약속) - 약속을 정할때 반드시 지킬수있는 약속으로 정해야 한다. (안그러면 고객은 완전히 떠난다) - 약속이 정해졌으면 고객과 만나는 모든 접점에서 지켜라.(사소한것 하나 놓치면 안된다) - 일관되게 지켜라 - 약속을 지키나 안지키나 모니터링과 측정이 필요하다. - 내부직원들이 먼저 그 약속을 이해하고 진심으로 이행해야한다(진실은 다 드러난다)
약속이야 말로 하나님을 나타내는 대표 키워드가 아닌가? 성경도 구약이며 신약이다 (구약:오래된 약속, 신약:새로운 약속) 약속하시고 지키시는.. 하나님의 성품에 관한 내용이 곧 성경이다. 또, 현대를 사는 나의 기도에도 하나님은 약속으로 응답해주시고, 그 약속을 지키시는 것으로 보여주신다.
마케터들은 이제 신의 방법을 찾기 시작했고 뭔가 알기 시작했다. 이렇게 가다보면 어쩌면 마케터들이 모두 하나님을 인정하는 날이 올지 모르겠다. (일부 과학자들이 결국 그렇게 되어가는것처럼) 역시,하나님은 진리다.
& 모든 접점(경험)의 브랜드관리가 필요하니, 내가 접하게 되는 전화 한통, 대화 한조각, 눈빛 하나도 모두 나의 브랜드에 영향을 미친다는 것도 잊지 말기.
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